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2015-10-22
云龙湖风景名胜区游客投诉处理工作规范
（试行）
为认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》，进一步明确职责，落实责任，及时有效地受理景区投诉，切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益，全面提高景区旅游服务质量，特制定云龙湖景区游客投诉处理规范。
一、适用范围
本范围适用于徐州市云龙湖风景名胜区直管区范围内游客投诉处理。景区投诉热线电话0516-83969919。
二、领导机构
云龙湖风景名胜区管理委员会成立以分管副主任为组长，管委会机关各部门负责人和基层单位主要负责人为组员的景区投诉处理工作领导小组，在云管委数字化城市管理监督指挥中心设立投诉受理工作办公室，负责协调受理景区投诉工作日常事宜。
三、投诉办公室工作职责
1、认真落实投拆热线值班制度。投诉办公室合理安排值班人员，做好景区投诉热线24小时受理工作。
2、严格落实各类投诉办理流程。认真做好投诉电话接听、投诉登记受理、投诉案卷派送、及时反馈回复等事项，综合协调处理游客对景区的投诉诉求。
3、对投诉案卷办理工作进行全程监督。有效协调、督促、检查、指导机关处室以及委属各单位依照法律法规调查、处理涉及本单位（部门）有关的投诉问题。
4、承办市委、市政府和上级有关部门交办的涉及景区投诉问题的转办件或批示件。
5、负责各类投诉件的受理登记、拟办、分办、转办、交办、督办、反馈、回复、综合、立卷、归档等日常工作。
6、做好投诉查访情况通报工作，每季度通报一次投诉办理工作情况。
7、负责对投诉办理工作的考评，建立考评台帐，落实考评工作。
8、加强调查研究，及时了解机关各部门以及委属各单位在优化景区服务管理等工作的有关情况，及时发现问题，做好预案，总结经验，为领导决策提供参考依据。
9、完成领导交办的其它工作。
四、投诉受理范围
1、景区内的经营者在提供服务过程中未履行合同或协议规定的；
2、提供服务过程中造成游客或市民人身或财产损失的；
3、因不可预见因素造成游客或市民人身或财产损失的；
4、员工服务意识差，因服务质量造成游客投诉的；
5、景区其他方面原因造成游客投诉的。
五、投诉受理要求
1、景区投诉受理坚持认真负责，实事求是，客观公正，及时受理，使游客满意的原则。
2、对接到的投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面、电子文档或口头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
3、对待游客投诉应认真听取及时记录、分析、派送、处理、汇报，并将处理结果及时反馈给游客。
4、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以游客满意为处理原则。
5、相关部门要做好游客投诉的落实、监督、检查和补偿等工作，并力争达到游客满意。
六、投诉受理程序
1、落实值班：景区除投诉热线正常受理投诉外，在景区游客中心也设立“咨询投诉”点，由专人负责接待。
2、规范接待：如果遇到投诉人情绪较大时，一定要耐心倾听游客倾诉后，再作详细记录。当投诉人当面投诉且情绪特别激动的，可先联系相关人员把投诉人引离人员聚集区，以防止造成游客围观，造成不良影响。
3、投诉登记：投诉热线接听人员或游客中心工作人员在接到投诉后，应立即填写《云龙湖旅游景区游客投诉登记表》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。
4、判定性质：首先确定投诉的类别，然后判定投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，应当面告知投诉人，婉转说明理由。
5、确定责任：根据投诉的具体内容，指挥中心确定景区内被投诉方（责任单位），将登记表转交至相关责任单位（部门）签收，如情况紧急，先电话通知责任单位，边处理边转交通知单。
6、调查原因：责任单位（部门）在规定的时间内查明投诉的具体原因和具体被投诉方，制订解决投诉处理的具体方案。
7、积极解决：投诉解决方案经分管领导或主要领导批复后，与投诉人协商解决问题。
8、按时反馈；责任单位（部门）在规定的时间内将投诉问题的处理结果反馈至数字化指挥中心。
9、跟踪问效：数字化指挥中心将对投诉人进行回访，检查问题解决效果。
10、超时督办：对在规定时间内不能有效解决的投诉问题，数字化指挥中心将相关案卷转交至委督查室进行督办解决。
11、责任处罚：对造成投诉的被投诉方按照云龙湖旅游景区有关规定进行登记在案，同时对造成投诉得不到解决的被投诉方按照有关规定进行相应处罚。
附件1：云龙湖旅游景区游客投诉登记表
附件2：云龙湖旅游景区游客投诉办理工作流程图
徐州市云龙湖风景名胜区管理委员会
2015年10月16日
徐州市云龙湖风景名胜区管理委员会办公室 2015年10月16日印发
展开
2015-10-22
徐云委综〔2015〕18号
关于印发《云龙湖偷（捕）钓行为处置预案》（试行）的通知
基层各单位、机关各部门、景区公安分局： 现将《云龙湖偷（捕）钓行为处置预案》（试行）印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。
徐州市云龙湖风景名胜区管理委员会办公室 2015年10月14日印发
云龙湖偷（捕）钓行为处置预案
（试行）
为加强云龙湖水面秩序的规范管理，快速、有效、有力打击各类偷（捕）钓行为，依法从重、从快处置各类暴力抗法或妨碍执行公务的违法者，结合云龙湖风景名胜区管理工作实际，特制定《云龙湖偷（捕）钓行为处置工作预案》。
一、指导思想
为积极推进云龙湖5A级旅游景区创建，认真贯彻执行《渔业法》、《徐州市云龙湖风景名胜区条例》等法律法规，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，依法打击云龙湖偷（捕）钓的违法行为，加大对云龙湖偷（捕）钓行为的查处力度，实现对景区水面秩序的规范管理。
二、基本原则
（一）依法管理原则
凡是与景区水面秩序管理有关的单位和人员，在从事水面管理工作中，必须按章办事，依法管理、严格执法、依法监督。
（二）预防预控原则
做到事前防范，抓好源头管理，经常性对影响水面秩序的风险进行分析，及时发现和消除事故隐患，制定有针对性的防范措施，防患于未然。
（三）长效管理原则
坚持定期巡查与突击整治相结合。建立水面网格化管理机制。将偷（捕）钓行为纳入执法大队、景区保安日常管理职责范围，并一起实施考核，实现景区统一管理。
（四）安全防卫原则
在从事水面秩序管理工作中遵循2人以上一起工作的原则。如遇到违规人员打骂管理人员情况，做好自身保护与正当防卫，不与违规人员互打，及时报警或报告上级领导。
三、工作机构
为切实做好偷（捕）钓行为的应急处置，建立由景区公安分局、云管委相关部门组成的偷（捕）钓行为综合治理工作机构，成立“徐州市云龙湖偷（捕）钓行为处置工作执法综合整治领导小组”（简称整治领导小组）。组长蒋荣清，副组长由李香银、曹为民、汪永进、李美玉担任，成员单位有水域管理处、景区公安分局、行政执法大队、水产养殖场、滨湖公园管理处、绿化所等。
领导小组下设办公室，办公室设在水域管理处，联系人：吴连松，联系电话：83960575，13952168852。
（一）明确工作职责
整治领导小组负责整治活动的整体规划、政策制定、安排调度。采取集中整治和日常管理相结合执法形式，对日常管理中出现的较大违规案件进行协调督导，并每月定期召开专题会议及时对工作进行总结部署。领导小组办公室具体负责制定工作计划和措施，成员单位的组织、协调、宣传报道、依法执法指导等工作，对于较大的违规案件，及时上报；遇到外界暴力干扰正常公务者，会同景区公安分局按照该预案进行处置。各相关单位按照职责任务，认真组织实施，做到任务明确，责任落实，履职到位，取得实效。
（二）建立工作机制
定期、不定期对重点湖区偷钓鱼现象进行突击整治。一是鱼类繁殖季节，在水草集中区域、岸边、气温较高时期的早晨、夜晚等时间段，进行突击整治，每周不低于3次。二是夏季夜间及早晨，针对偷鱼问题较多的时间段，进行整治，每周不低于2次。三是针对码头、饭店偷（捕）鱼现象，不定期进行集中整治。
四、日常管理
（一）开展定期巡查
水产养殖场成立巡湖队：巡湖队分为3个班组，实行三班倒24小时巡查工作机制。
巡查区域：云龙湖东湖、西湖、小南湖水面沿线。
巡查时间：24小时全天候巡查。
巡查方式：重点区域与一般区域结合巡查的原则；分工区域相互协调原则。日常巡查采取车巡、艇巡、步巡相结合的巡查方式，三者有机结合形成互补。重点区域每天步巡频率不得少于3次。对偷钓鱼、下丝网、撒网、炸鱼、毒鱼等违法行为，及时通报情况，配合协作处理。
（二）完善工程措施
充分发挥景区技术监控的作用，加强景区监控设施建设，使监控能覆盖重点区域。同时在重点区域驳岸设置障碍物，或采取绿化措施（如种植蔷薇等带棘刺植物），尽可能地阻碍偷（捕）钓行为的发生。
（三）实施网格化管理
建立水面网格化管理机制，将偷（捕）钓行为纳入景区各标段保安、涉水（临水）单位及码头日常管理职责范围，作为年终考核依据。加强对景区的监管作用，保安所属区域每班次至少2次用对讲机向巡湖人员通报其责任区的湖面情况。景区工作人员应及时劝阻偷（捕）钓行为，并报告养殖场、执法大队，配合养殖场或执法大队进行现场处置。实施奖惩制度，发现偷钓现象，经举报协助查处的，违规钓鱼每起奖励10元；丝网偷鱼每起奖励30元。如果发现工作人员不作为，或为违规人员通风报信，或参与偷（捕）钓鱼，将对该保安（养护）公司、各责任单位进行处罚；景区工作人员参与偷（捕）钓，从重处理，并将处理结果反馈到徐州市云龙湖偷（捕）钓行为处置工作执法综合整治领导小组备案。
（四）加强舆论监督
利用景区LED显示屏、景区广播等，加大对风景区内禁止的行为及《徐州市云龙湖风景名胜区条例》内容的宣传力度；定期更新、增设“禁止偷（捕）钓”警示牌；强化市民对云龙湖鱼类资源保护的认识；不定时邀请各媒体、电视台对湖面管理情况跟踪报道。
五、处置规范
（一）发现问题
1、巡查发现。
2、群众举报。（举报电话：执法大队85710326；养殖场18252100157）
（二）调查取证
对发现问题，采取录像、照相、执法仪对偷钓鱼行为先期取证。
（三）分析处理
1、情节轻微：一是依法处理，由公安机关或执法大队依法处理；二是协议处理，违规人员协议赔偿养殖场水产资源损失费。
2、特别情况：对于不听从执法人员执法或暴力抗法的，在完整取证基础上，遵循依法原则、从严原则，违反治安案件，及时上报整治领导小组，并征得上级领导同意后，交由公安机关进行处置。构成刑事犯罪的，依法交由相关部门追究刑事责任。若突发事件中人员受伤，第一时间报告给云管委领导及养殖场领导。同时拨打120，做好受伤人员的救治工作及安抚工作。
3、强化监督：根据违法人员的违法行为酌情选择以下应急处置方式：一是及时向领导汇报，经领导同意后迅速通知新闻媒体，予以曝光；二是涉及公职人员违法违规的，上报市作风办、市政府督查室，并向市委、市政府发送信息专递。
（四）建档反馈
事件处理结束后，将处理结果及时反馈给领导小组，总结、整理、完善资料台账，建立一案一档备查。
六、本预案自印发之日起试行。
展开
2015-08-26
徐州市云龙湖风景名胜区旅游物业管理有限公司是由徐州市国资委投资设立、徐州市云龙湖风景名胜区管理委员会管理的国有独资企业，公司主要职责是负责云龙湖风景名胜区内的旅游资源及国有资产的开发、管理、经营。现根据工作需要，需面向社会公开招聘下列员工，并将有关事项公告如下：
一、招聘岗位、人数及招聘条件
岗位人数招聘条件工资待遇观光车驾乘41.年龄20-45岁；2.持有C1或以上驾照；3.普通话标准，善于交流。基础工资加绩效导服人员51.年龄18-25岁；2.大专以上学历，有导游证者优先；3.形象好，气质佳，普通话标准，语言表达能力强；4.服从工作安排，能吃苦耐劳。1800元/月游船售票员81.年龄18-35岁；2.大专以上学历；3.形象好气质佳，普通话标准，善于交流；4.服从工作安排，能吃苦耐劳。1800元/月游船驾驶员41.年龄50岁以下；2.持相关证照；3.安全意识强，能吃苦耐劳。3000元/月合计21 人 二、招聘程序
（一）报名及资格审核
1、报名时间： 2015年8月25日至2015年8月31日 。
2、报名方式：应聘者可发送简历至云龙湖风景区旅游物业公司邮箱，或到公司办公室填写报名表。
3、报名截止时间：2015年8月31日17:00。
公司地址：云龙湖风景区湖南路云汇桥东。
3、资格审核时间：2015年9 月1日。通过资格审核的人员，公司将于9月1日电话通知面试事宜，请保持电话畅通。应聘人员请携带简历或报名表中填写的相关证书、证件及身份证原件及复印件等各一份。应聘者须对报名信息的真实性负责，对提交虚假信息、扰乱报名秩序的，查实后取消本次应聘资格。对无理取闹者，将视情节移送相关部门依法处理。
（二）招录流程
本次招录采取面试和现场操作测试相结合的方式。
根据应聘岗位不同，通过资格审核的应聘者将参加公司组织的面试及现场操作测试，时间地点另行通知。
四、工资待遇
本次招聘员工为一年以下短期固定用工，试用期一个月。试用期满经考核合格的，由旅游物业公司与其办理相关录用手续，签订短期用工合同，缴纳相应社保，其中个人担负部分，由公司从其应发工资中代扣代缴。合同期满合同自然终止。
五、联系方式
联系电话：0516-83990600
联 系 人：支主任
徐州市云龙湖风景名胜区旅游物业管理有限公司
2015年8月25日
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2015-07-08
广大游客：
为满足广大游客夏季游泳纳凉的需要，本年度万人游泳场将于7月8日起免费对外开放，开放期间管理时间为：8:00—22:00，望广大游客自觉遵守万人游泳场的管理规定，注意安全。
特此通告。
2015年7月6日
徐州市滨湖公园管理处
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2015-06-20
一、云龙书院（含张山人故居）简介
云龙书院位于江苏省徐州市云龙山北首西麓，占地面积11.35亩，建筑面积2200平方米。其始建于清康熙六十年（1721年）。雍正十三年（1735年）徐州知府李根云改建为云龙书院，遂成为徐州历史上的最高学府。书院坚持“以诗书为堂奥，以性命为丕基，以礼义为门路，以道德为藩篱”的书院精神，为徐淮地区培养了张伯英、徐树铮等数以万计的优秀人才。
云龙书院在辛亥革命中遭到破坏。为了保护性开发历史文化遗产，2012年2月，徐州市委市政府决定在原址复建云龙书院。根据《徐州府志》舆地图，对云龙书院的重建，坚持原址复建、充分尊重历史的原则，在保持清初建筑风格的基础上，增设展示厅和汉学讲堂，以体现云龙书院集展示、传授、交流为一体的文化定位，将云龙书院建成一个弘扬传统文化的教学场所，同时，又是一个具有历史底蕴的旅游景点。复建工程于2014年6月竣工。书院由七进院落组成，从北向南分别为门头一、大门、二门、穿堂屋、讲堂、文昌楼、宜福堂、门头二。内有紫翠轩、四贤祠、三官庙等。
张山人故居是北宋时期道德清高的文人隐士张天骥曾经的住所，苏轼任徐州知州时与其结为好友，脍炙人口的《放鹤亭记》描述了当时情景。其位于云龙书院南侧，用地面积2.3亩，建筑面积约为500平方米，建筑结构为砖木，一进院落，由大门耳房、南北厢房、堂屋组成。为了再现了云龙书院昔日的风采，丰富其文化内涵，我们决定举办“绿健杯”全国楹联征集大赛。
二、大赛组织
主办单位：徐州市诗词协会
协办单位 徐州市云龙湖风景名胜区管委会、徐州绿健乳业有限责任公司
三、大赛宗旨
弘扬中华传统文化，拓展徐州两汉文化，歌颂绚丽多姿的云龙山水和底蕴厚重的人文历史。
四、征稿内容
为云龙书院书院北门、三官庙、四贤祠、二门正面、致知斋、志道斋、穿堂、履真亭、梦华亭、讲堂、据德斋、游艺斋、文昌楼、紫翠轩、依仁斋、宜福堂、南门，和张山人故居堂屋、纪念堂、陈列室等37处门廊中堂征集楹联。有关详情请登录中国徐州网（www.cnxz.com.cn）、徐州云龙湖风景名胜区管委会网（www.ylhfjq.com）和徐州九州诗联网（www.xzshici.cn/forum.php）。
五、投稿须知
1、每人限投楹联10副，每副作品都要标明对应景点名称，作品要符合《联律通则》，新旧韵不得混用。
2、来稿请工整誊写，一律横排。注明“绿健杯”参赛作品。欢迎打印稿，尤其欢迎网上投稿。纸质稿和电子稿请选一种一次性投稿，不得重复。来稿请注明作者姓名、通信地址、邮编、邮箱、联系电话。
3、一人如有两副及以上作品获奖，奖金以最高一项计算。
4、作品必须是作者原创。凡抄袭之作，文责自负。
5、凡应征稿件，一律不退稿。凡获奖和入选稿件，其属名权归作者，使用权归征稿方所有（稿费不再另付）。作者一经投稿，即为认同上述启事要求。
六、奖项设置
一等奖2名，奖金各5000元； 二等奖3名，奖金各3000元；三等奖6名，奖金各1000元；优秀奖若干名，奖金各500元。 获奖者均发给获奖证书（所有奖金均含税）。
七、评审办法
由主办方组成大赛组委会。聘请国内知名楹联专家成立评委会。评审严格按公开、公平、公正的原则，采取匿名评选的办法，经过初评、复评、终评评出等级奖，并在各大网站公示，接受社会各界及联友的监督。
八、征稿范围、时间及投稿地址
本次征稿面向海内外楹联名家和楹联爱好者。征稿日期为2015年6月20日至8月10日。纸质稿以当地邮戳为准。投稿地址：江苏省徐州市大马路99号黄河饭店608室“绿健杯”大赛组委会，邮编:221005；或电子邮箱:[email protected]。联系人:王婉丽，手机13852002868。
启事解释权在大会组委会。
徐州市诗词协会
徐州市云龙湖风景名胜区管委会
徐州绿健乳业有限责任公司
2015.06.20
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2013-08-22
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